Phản hồi của người mua là công khai và khách hàng tiềm năng đôi khi sẽ kiểm tra trang phản hồi của bạn để xem những người mua khác nghĩ gì về sản phẩm của bạn. Cảm ơn người mua vì đã để lại phản hồi tích cực sẽ cho người khác biết bạn là người thân thiện và đáng tin cậy, trong khi giải quyết phản hồi tiêu cực sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng làm việc với họ. Xin lưu ý rằng bạn không thể chỉnh sửa bất kỳ nhận xét nào mà bạn đưa ra với tư cách là người bán, vì vậy đừng đưa ra bất kỳ quyết định sáng suốt nào khi trả lời phản hồi tiêu cực - ngay cả khi người mua tỏ ra vô lý hoặc thô lỗ.
Các bước
Phương pháp 1/3: Logistics
Bước 1. Mở “eBay của tôi” và nhấp vào “Phản hồi
”Sau khi người mua để lại phản hồi, nó sẽ xuất hiện trong hồ sơ phản hồi của bạn. Để truy cập hồ sơ phản hồi của bạn, hãy nhấp vào tab “eBay của tôi” ở phía bên phải của thanh công cụ màu đen ở trên cùng. Trên trang eBay của tôi, hãy nhấp vào “Tài khoản” và sau đó chọn “Phản hồi” trong tab “Thông tin cá nhân” của bạn.
Bạn không thể để lại phản hồi cho người mua cho đến khi họ nhận được hàng và để lại phản hồi cho bạn. Nếu bạn không có bất kỳ phản hồi nào từ người mua, họ có thể đã chọn không để lại bất kỳ phản hồi nào hoặc họ chưa nhận được sản phẩm
Bước 2. Cuộn qua các phản hồi gần đây để xem các tin nhắn bạn đã nhận được
Sau khi ở trong hồ sơ phản hồi, bạn sẽ thấy mọi mục mà bạn đã nhận được phản hồi. Các mục được liệt kê theo thứ tự thời gian, vì vậy phản hồi gần đây nhất mà bạn nhận được sẽ ở trên cùng.
Phản hồi của bạn không ảnh hưởng đến hiệu suất người bán của bạn, vì vậy bạn không bắt buộc phải trả lời. Một số người bán trên eBay thậm chí không bận tâm đến tab phản hồi vì lý do này
Bước 3. Nhấp vào nút "Trả lời" để nhập câu trả lời của bạn
Sau khi bạn tìm thấy người mua mà bạn muốn phản hồi, hãy nhìn vào phía bên phải của màn hình. Nhấp vào nút “Trả lời” phù hợp với tên của người mua để kéo lên trang “Trả lời cho phản hồi đã nhận” để nhập câu trả lời của bạn.
Không sử dụng tab này để bắt đầu cuộc trò chuyện cá nhân với người mua. Phản hồi của bạn là công khai và bạn không thể chỉnh sửa nó sau khi đã xuất bản phản hồi của mình
Bước 4. Nhấn “Để lại câu trả lời” khi bạn đã hoàn tất tin nhắn của mình
Nhập câu trả lời của bạn cho người mua vào hộp văn bản. Đọc lại câu trả lời của bạn khi bạn hoàn tất và chọn “Để lại câu trả lời” để đăng câu trả lời công khai của bạn.
- Bạn chỉ được phép nhập tối đa 80 ký tự, vì vậy đừng có kế hoạch để lại bất kỳ câu trả lời siêu chi tiết nào.
- Nếu bạn đang trả lời phản hồi tiêu cực, tốt nhất bạn nên nhắn tin trực tiếp cho người bán trước. Người mua có thể chỉnh sửa phản hồi của họ, nhưng người bán không thể. Nếu có vấn đề có thể được giải quyết, người mua luôn có thể thay đổi phản hồi của họ trong tương lai.
Phương pháp 2/3: Phản hồi tiêu cực
Bước 1. Hít thở sâu và không phản ứng bằng đầu gối
Vì người bán không thể chỉnh sửa hoặc xóa câu trả lời của họ nên bất kỳ thứ gì bạn nhập sẽ hiển thị ra ngoài đó cho người khác xem. Nếu một người bán đã để lại cho bạn phản hồi tiêu cực, hãy thư giãn. Trước hết, bản thân phản hồi không ảnh hưởng đến trạng thái người bán của bạn. Thứ hai, người mua có thể chỉnh sửa phản hồi của họ, do đó, phản hồi tiêu cực có thể bị loại bỏ nếu bạn liên hệ với họ và giải quyết vấn đề.
- Phản hồi tự nó không ảnh hưởng đến trạng thái của bạn với tư cách là người bán trên eBay.
- Phản hồi của người mua biến mất sau 12 tháng. Ngay cả khi bạn đã mắc sai lầm hoặc người mua chỉ sai hoàn toàn, những phản hồi tiêu cực cuối cùng sẽ biến mất.
- Nếu nhận được phản hồi tiêu cực, chỉ cần sở hữu nó. Bạn sẽ không bao giờ hoàn thành đúng 100% đơn đặt hàng của mình và khách hàng sẽ không quá coi trọng một vài phản hồi tiêu cực.
Bước 2. Nhắn tin trực tiếp cho người mua và hỏi cách bạn có thể giải quyết mọi việc
Chuyển đến tab lịch sử trong hồ sơ của bạn để xem tất cả các mặt hàng bạn đã bán. Nhấp vào “Tùy chọn khác” bên cạnh giao dịch mua và chọn “Liên hệ với người mua”. Nhập tin nhắn trực tiếp của bạn để bắt đầu cuộc trò chuyện riêng tư với họ. Tùy thuộc vào nội dung phản hồi của họ, bạn có thể cho họ biết bạn muốn hoàn lại tiền hoặc trả lại hàng, xin lỗi về sai lầm và đề nghị sửa sai hoặc hỏi họ điều gì sai với đơn đặt hàng.
- Ví dụ: bạn có thể nói, “Tôi thực sự xin lỗi vì bạn không hài lòng với giao dịch mua của mình. Tôi hoàn toàn hiểu nếu bạn muốn trả lại sản phẩm để được hoàn lại 100% tiền.”
- Bạn cũng có thể nói, “Tôi đã giao đơn hàng đúng giờ, vì vậy có thể bưu điện đã gửi hàng đến chậm trễ. Làm thế nào tôi có thể làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn?”
Bước 3. Cố gắng giải quyết mọi việc với người bán nếu họ phản hồi
Trong hầu hết các trường hợp, những người mua hợp pháp với tâm lý e ngại hợp lý sẽ đồng ý thay đổi phản hồi của họ nếu bạn làm việc với họ. Nếu họ trả lời tin nhắn của bạn, hãy cố gắng thỏa hiệp và gặp họ nửa chừng để tìm ra giải pháp. Hoàn lại tiền của họ, đề nghị cung cấp cho họ một sản phẩm thay thế miễn phí hoặc giảm giá lớn cho họ khi mua hàng trong tương lai.
Nếu bạn thực sự hiểu sai, hãy thừa nhận sai lầm và cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đừng thương lượng. Nếu họ xứng đáng được hoàn lại tiền hoặc trả lại, hãy đưa cho họ. Nhiều khách hàng sẽ chỉnh sửa phản hồi tiêu cực của họ nếu bạn thực sự nỗ lực để khắc phục sự cố
Bước 4. Báo cáo hoặc tranh chấp phản hồi nếu phản hồi đó không hợp pháp
Nếu phản hồi không chính đáng, eBay không xử lý đơn đặt hàng một cách chính xác hoặc mặt hàng bị bưu điện trì hoãn, bạn có thể yêu cầu xóa phản hồi. Bạn cũng có thể xóa phản hồi nếu người mua chưa trả tiền cho sản phẩm. Đi tới trang “Phản hồi” trong eBay của tôi và nhấp vào “Yêu cầu sửa đổi phản hồi”. Mô tả sự cố và đợi eBay xem xét yêu cầu.
- Đừng bận tâm đến việc bán một câu chuyện. Chỉ cần mô tả vấn đề. Bạn có thể viết, "Người mua nói rằng họ chưa bao giờ nhận được đơn đặt hàng nhưng tôi có xác nhận từ bưu điện" hoặc, "Người mua đang cho rằng tôi đã lừa đảo họ, nhưng tôi đã không làm điều đó."
- Ngoài ra, bạn có thể báo cáo người mua nếu họ đã vi phạm chính sách của eBay bằng cách truy cập
- eBay hầu như sẽ luôn xóa phản hồi nếu người mua chửi bới, đe dọa bạn hoặc có hồ sơ về việc người mua cố gắng lừa đảo người bán.
Bước 5. Gửi yêu cầu sửa đổi phản hồi chính thức để xem liệu chúng có nhúc nhích hay không
Nếu người mua không trả lời tin nhắn của bạn, tức là bạn đã khắc phục sự cố một cách riêng tư hoặc eBay từ chối gỡ phản hồi, bạn có thể gửi yêu cầu chính thức đến người mua. Chọn “Tùy chọn khác” trong cổng phản hồi và nhấp vào “Gửi yêu cầu sửa đổi phản hồi chính thức”. Người mua sẽ nhận được tin nhắn từ eBay với liên kết để thay đổi phản hồi của họ.
Bạn chỉ có thể yêu cầu sửa đổi 5 lần một năm. Đây là một nỗ lực cuối cùng, vì vậy hãy giữ những yêu cầu này cho đến khi bạn cần chúng
Bước 6. Trả lời bằng cách xin lỗi hoặc giải thích nếu phản hồi vẫn duy trì
Nếu eBay không gỡ phản hồi hoặc người mua từ chối chỉnh sửa yêu cầu, bạn nên phản hồi. Nếu bạn đã mắc sai lầm chính đáng, hãy xin lỗi để những người mua trong tương lai có thể thấy bạn không phải là kẻ lừa đảo. Nếu phản hồi là vô nghĩa, hãy giải thích công khai lý do tại sao không nhận được phản hồi một cách lịch sự và bình tĩnh.
- Mục tiêu tại thời điểm này không phải là làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn mà là để cho những người mua tiềm năng trong tương lai thấy rằng bạn là một người bán an toàn để làm việc cùng.
- Ví dụ: bạn có thể viết, “Tôi xin lỗi về tất cả các vấn đề vận chuyển mà tôi gặp phải ở đây. Tôi luôn sẵn lòng làm đúng nếu bạn muốn tiếp cận!”
- Để giải thích, bạn có thể nói, “Sản phẩm đã được vận chuyển đúng giờ. Tôi xin lỗi bưu điện đã làm mất thời gian của họ. Thật không may, tôi không thể kiểm soát sự chậm trễ vận chuyển từ phía họ. Vui lòng liên hệ với tôi nếu bạn muốn thảo luận thêm về vấn đề này”.
Phương pháp 3/3: Phản hồi tích cực
Bước 1. Để lại một tin nhắn ngắn cảm ơn sự hỗ trợ của người mua
Nếu bạn muốn đáp lại những phản hồi tích cực, chỉ cần để lại một lời cảm ơn nhỏ. Những người mua để lại phản hồi tích cực có thể đánh giá cao cử chỉ này và điều đó sẽ cho những người mua tiềm năng trong tương lai thấy rằng bạn là một người lịch thiệp có thể khuyến khích họ mua hàng của bạn.
- Bạn có thể nói điều gì đó như, “Tôi rất vui vì bạn hài lòng với giao dịch mua! Cảm ơn sự hợp tác của bạn và vui lòng liên hệ với tôi nếu bạn cần bất cứ điều gì”hoặc“Tôi rất vui vì bạn thích chiếc găng tay bóng chày mới của mình! Chúc may mắn ngoài kia với viên kim cương.”
- Đừng bận tâm trả lời phản hồi tích cực nếu bạn bán được nhiều mặt hàng và bạn không có thời gian để trả lời mọi người. Những người mua để lại phản hồi tích cực dù sao cũng không mong nhận được phản hồi.
Bước 2. Tự động trả lời phản hồi tích cực để dễ dàng cảm ơn người mua
Nếu bạn muốn thực hiện điều này dễ dàng, bạn có thể thiết lập tài khoản của mình để tự động để lại một ghi chú ngắn, dễ chịu cho những người mua để lại phản hồi tích cực. Chọn tham gia tính năng “Trung tâm người bán” tại https://www.ebay.com/sh/landing. Sau đó, truy cập trang tài khoản của bạn và cuộn xuống trung tâm "Phản hồi". Chọn “Quản lý phản hồi tự động”. Tại đây, bạn có thể bật cài đặt tự động để có phản hồi tích cực.
- Khi tính năng này được bật, tài khoản của bạn sẽ tự động trả lời bất kỳ phản hồi tích cực nào mà bạn nhận được.
- Bạn có thể sử dụng cùng một nhận xét cho mỗi câu trả lời hoặc nhập tối đa 10 câu trả lời ngẫu nhiên. Những tin nhắn đơn giản như “Cảm ơn bạn đã mua hàng, tôi hy vọng bạn sẽ thích nó!” và, “Chúng tôi đánh giá cao doanh nghiệp của bạn. Xin hãy quay trở lại sớm!" có xu hướng hoạt động tốt nhất.
- Trung tâm người bán là phiên bản cập nhật thú vị của Trang người bán của eBay. Trang này được sử dụng miễn phí, nhưng nếu bạn đã quen sử dụng Trang người bán cũ, thì có thể không đáng để chuyển qua.
Bước 3. Tham khảo các mặt hàng khác mà bạn đang bán nếu bạn muốn tiếp thị miễn phí
Nếu người bán đề cập đến việc tìm kiếm các sản phẩm khác hoặc họ bày tỏ sự quan tâm đến một sở thích nào đó, thì việc trả lời phản hồi là một cách tuyệt vời để quảng cáo cửa hàng của bạn một cách tinh tế. Chỉ cần đừng lạm dụng nó và đảm bảo rằng nội dung chính trong phản hồi của bạn được dành để cảm ơn người mua vì doanh nghiệp của họ.
Ví dụ: nếu một người mua nói điều gì đó như, “Tôi yêu chiếc cọ sơn mới của mình! Họ thật hoàn hảo cho studio mới của tôi và họ đến đúng giờ. " Bạn có thể viết, “Tôi rất vui vì bạn yêu thích bàn chải mới của mình! Vui lòng kiểm tra danh sách khác của chúng tôi nếu bạn cần bất kỳ nguồn cung cấp nghệ thuật nào khác. Chúc may mắn với nghệ thuật và cảm ơn bạn!”
Lời khuyên
- Nếu bạn đang nghĩ đến việc ẩn bất kỳ phản hồi tiêu cực nào bằng cách đặt hồ sơ của bạn ở chế độ riêng tư, hãy nhớ rằng phản hồi của bạn phải công khai để bán bất kỳ thứ gì trên eBay.
- Nếu bạn nghi ngờ mình đang bị người mua lừa đảo, hãy đảm bảo bạn gửi khiếu nại thông qua trung tâm giải quyết tại https://resolutioncenter.ebay.com/. Các phản hồi tiêu cực sẽ tự động bị xóa nếu eBay đồng ý với đánh giá của bạn.
