Nếu bạn bán các mặt hàng trên eBay, bạn sống chết bởi chất lượng của phản hồi mà bạn nhận được từ người mua. Mặc dù bạn có thể làm mọi thứ trong khả năng của mình để đảm bảo rằng mỗi giao dịch diễn ra mà không gặp trở ngại nào, nhưng thỉnh thoảng bạn vẫn có thể gặp phải một khách hàng không hài lòng. Khi điều này xảy ra, có một số cách khác nhau để bạn có thể đối phó với phản hồi tiêu cực và giảm thiểu mức độ ảnh hưởng đến danh tiếng người bán eBay của bạn.
Các bước
Phương pháp 1/3: Trả lời phản hồi
Bước 1. Đăng nhập vào tài khoản eBay của bạn
Để thực hiện bất kỳ thay đổi nào hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào, trước tiên bạn phải đăng nhập vào tài khoản của mình.
Tài khoản người bán của bạn cung cấp một số công cụ để giúp bạn xử lý phản hồi. Trong trường hợp này, bạn cần diễn đàn phản hồi, cho phép bạn đọc, đánh giá và trả lời phản hồi
Bước 2. Truy cập các công cụ phản hồi của bạn trong diễn đàn phản hồi trên trang tài khoản của bạn
Khi bạn mở diễn đàn phản hồi, bạn sẽ có một danh sách các công cụ bạn có thể sử dụng để tương tác với người mua thông qua tài khoản của mình.
Bước 3. Nhấp vào nút để trả lời phản hồi bạn đã nhận được
Bạn sẽ có tùy chọn trả lời bất kỳ phản hồi nào để lại cho bạn về bất kỳ giao dịch nào.
Bước 4. Nhấp vào liên kết trả lời trên nhận xét tiêu cực
Khi bạn tìm thấy phản hồi mà bạn muốn trả lời, hãy nhấp vào liên kết để mở hộp nơi bạn có thể nhập câu trả lời của mình.
Bước 5. Nhập câu trả lời của bạn
Nhập phản hồi của bạn cho phản hồi vào hộp được cung cấp và nhấp vào nút để rời khỏi phản hồi khi bạn hài lòng với những gì tin nhắn của mình.
- Trả lời bình luận cho phép bạn nói lên khía cạnh câu chuyện của mình. Phản hồi của bạn sẽ xuất hiện ngay bên dưới nhận xét của họ, cho phép những khách truy cập trong tương lai vào trang của bạn xem điều gì đã xảy ra trong tình huống cụ thể đó.
- Lịch sự và sẵn sàng thu hút người mua, bất kể người mua có thô lỗ hay thiếu cẩn trọng như thế nào. Hãy nhớ rằng bất kỳ ai truy cập trang phản hồi của bạn trong tương lai sẽ có quyền truy cập vào toàn bộ cuộc thảo luận giữa bạn và người mua này, vì vậy bạn muốn tỏ ra cởi mở và sẵn sàng làm việc với người mua không hài lòng.
Bước 6. Theo dõi các phản hồi và theo dõi khi cần thiết
Sau khi bạn phản hồi, bạn có thể tiếp tục nhắn tin cho người mua bằng cách sử dụng cùng một chuỗi phản hồi cho đến khi tình huống được giải quyết.
- Mọi câu trả lời tiếp theo sẽ xuất hiện bên dưới những câu trả lời trước đó trong cùng một chủ đề. Tập trung vào khách hàng của bạn và giải quyết tranh chấp đó để họ hài lòng và sẽ mua hàng của bạn một lần nữa.
- Mặc dù phản hồi sẽ vẫn còn trên tài khoản của bạn và xếp hạng sẽ được bao gồm trong điểm phản hồi của bạn trừ khi nó được sửa đổi, toàn bộ chuỗi sẽ hiển thị để chứng minh cho những người mua trong tương lai rằng tình huống đã được giải quyết.
Phương pháp 2/3: Yêu cầu sửa đổi phản hồi
Bước 1. Làm việc với người mua để giải quyết vấn đề
Trước khi có thể yêu cầu sửa đổi phản hồi, bạn phải giải quyết vấn đề mà người mua gặp phải khiến họ để lại phản hồi tiêu cực.
- Tùy chọn sửa đổi phản hồi chỉ khả dụng sau khi vấn đề là chủ đề của phản hồi ban đầu đã được giải quyết để người mua hài lòng.
- Bạn cũng có thể yêu cầu người mua sửa đổi phản hồi nếu bạn cho rằng nhận xét đó là do ngẫu nhiên. Ví dụ: nếu người mua để lại phản hồi tiêu cực vì họ đã mua một bình trà từ bạn và nó bị hỏng, nhưng bạn không bán bình trà, bạn có thể yêu cầu người mua thay đổi phản hồi đó vì nó không dành cho bạn.
Bước 2. Đăng nhập vào tài khoản eBay của bạn
Bạn phải đăng nhập vào tài khoản của mình trước khi có thể thực hiện bất kỳ hành động nào dưới tên người dùng của mình.
Bước 3. Truy cập các công cụ phản hồi của bạn trong diễn đàn phản hồi trên trang tài khoản của bạn
Trên tài khoản eBay của bạn, bạn sẽ có sẵn một menu các công cụ để xử lý phản hồi của người mua.
Bước 4. Nhấp vào liên kết để yêu cầu sửa đổi phản hồi
Chọn tùy chọn trong các công cụ phản hồi cho phép bạn yêu cầu người mua sửa đổi phản hồi của họ.
- Bạn sẽ phải tìm phần phản hồi mà bạn muốn yêu cầu sửa đổi, sau đó nhấp vào nhận xét đó để thực hiện thêm hành động.
- Công cụ sửa đổi không cho phép người mua thay đổi phản hồi trung lập thành phản hồi tiêu cực.
Bước 5. Nhập lý do cho yêu cầu của bạn
Chọn lời giải thích thích hợp nhất về lý do tại sao người mua nên xem xét lại các phản hồi tiêu cực.
Bước 6. Gửi yêu cầu của bạn cho người mua
Khi bạn đã hài lòng với những gì bạn đã nhập, hãy gửi nó cho người mua.
- Sau khi bạn hoàn thành yêu cầu của mình, người mua sẽ nhận được một email thông báo cho họ về yêu cầu của bạn. Email sẽ bao gồm một liên kết mà người mua có thể theo dõi để sửa đổi phản hồi phù hợp với yêu cầu của bạn.
- Người mua cũng có tùy chọn từ chối yêu cầu của bạn và giữ lại phản hồi ban đầu. Anh ấy sẽ có cơ hội cung cấp lý do tại sao anh ấy sẽ không sửa đổi phản hồi hoặc anh ấy có thể chọn không đưa ra lý do cho bạn.
Bước 7. Chờ phản hồi từ người mua
Người mua có thể phản hồi yêu cầu của bạn và sẽ có cơ hội để điều chỉnh phản hồi của mình.
Phương pháp 3/3: Xóa hoặc điều chỉnh phản hồi
Bước 1. Xem lại nguyên tắc phản hồi của eBay
Có những trường hợp nhất định mà eBay sẽ tự động xóa phản hồi.
- Chính sách chung của eBay là không xóa hoặc chặn bất kỳ nhận xét nào mà người mua để lại cho bạn. Những nhận xét này thường trở thành một phần trong hồ sơ vĩnh viễn của bạn trên trang web, cho phép người mua trong tương lai dựa vào hệ thống phản hồi để đánh giá chính xác danh tiếng của bạn với tư cách là người mua.
- Tuy nhiên, nếu người mua không tuân theo chính sách phản hồi của eBay, bạn có thể bị xóa phản hồi tiêu cực hoặc trung lập.
Bước 2. Xác định khiếm khuyết trong phản hồi
Nếu bạn muốn yêu cầu eBay xóa phản hồi tiêu cực, bạn phải chứng minh rằng đó là một trong những loại lỗi mà eBay thường sẽ tự động loại bỏ.
- Việc bán hàng không diễn ra suôn sẻ được eBay gọi là "lỗi" và được phân loại như vậy trên bảng điều khiển người bán của bạn. Những vấn đề này được theo dõi trong tỷ lệ lỗi giao dịch của bạn, là tỷ lệ phần trăm doanh số bán hàng của bạn có lỗi.
- Mỗi thứ Tư hàng tuần, eBay sẽ xem xét các khiếm khuyết và tự động loại bỏ những khiếm khuyết đáp ứng các yêu cầu được nêu trong chính sách phản hồi của công ty.
- Phản hồi đủ điều kiện để tự động xóa bao gồm các vấn đề xảy ra do hậu quả trực tiếp của sự cố hoặc lỗi trang web eBay hoặc các giao dịch mà người mua đã khởi xướng trường hợp Bảo vệ mua hàng qua PayPal hoặc yêu cầu Đảm bảo hoàn lại tiền trên eBay và trường hợp này đã được quyết định có lợi cho người bán.
- Nếu một nhận xét vi phạm các chính sách của eBay, chẳng hạn như bao gồm lời nói tục tĩu hoặc liên kết, thì bản thân nhận xét đó có thể bị xóa, nhưng xếp hạng hoặc bất kỳ thông tin liên quan nào sẽ không bị xóa.
Bước 3. Liên hệ với eBay để yêu cầu xóa phản hồi
Khi bạn đã quyết định loại lỗi, hãy yêu cầu eBay xóa nó.
